Capita che clienti e potenziali clienti ci chiedano perché tra i metodi di contatto di SupportHost per quanto riguarda le richieste di assistenza tecnica, non ci siano le chiamate o la live chat.
La risposta è semplice: per ridurre i tempi di attesa e garantire la qualità del supporto fornito.
Ti spiego subito perché.
Perché il supporto è fondamentale per un servizio di hosting web
Come abbiamo sottolineato più volte parlando dell’importanza del supporto in un servizio di hosting, l’assistenza tecnica è uno dei fattori che viene spesso messo in secondo piano da chi si ritrova a scegliere un nuovo servizio.
In realtà in un servizio di hosting, l’assistenza incide molto sulla qualità del servizio nel suo complesso.
Questo succede per due ragioni principali:
- se contattiamo il supporto è perché abbiamo un problema e siamo alla ricerca di una soluzione;
- se il problema compromette il funzionamento del sito, abbiamo bisogno di una soluzione in tempi brevi.
Fai bene attenzione, ho parlato di soluzione in tempi brevi e non di risposta per una ragione precisa.
Qui entrano in gioco diversi fattori importanti. Da un lato c’è il fattore tempo per quanto riguarda la rapidità della risposta e il tempo impiegato per ottenerla.
Dall’altro c’è il fattore efficacia, se ottengo una risposta immediata, ma non mi è di nessun aiuto, non è servito a niente il fatto che io abbia risparmiato tempo.
Basandoci proprio sulla volontà di fornire tramite il nostro supporto tecnico risposte rapide ed efficaci, abbiamo riflettuto molto per identificare i canali di supporto più indicati.
I canali di assistenza possono essere divisi in due tipologie:
- quelli che consentono una comunicazione sincrona, cioè in tempo reale, di cui gli esempi principali sono le chiamate o le live chat;
- i metodi di comunicazione asincrona che ci permettono di comunicare e poi ricevere una risposta, come succede via email o ticket.
Facciamo un esempio di entrambe.
Esempio di assistenza via telefono o chat live
Per alcuni versi la comunicazione sincrona può sembrare più veloce.
Abbiamo un problema urgente e la prima idea che ci viene è di telefonare.
La scena che abbiamo vissuto tutti più volte è questa:
Fai una chiamata o avvii una chat, resti in attesa che sia disponibile un operatore. Mentre aspetti non puoi allontanarti dal telefono o dal computer per non perdere il tuo turno e dover ricominciare daccapo.
Rispondono e vieni rimandato da una persona all’altra, ogni volta devi rispiegare lo stesso problema finché non trovi la persona giusta che (se tutto va bene) ti indica cosa fare.
Tra tempi di attesa vari si perdono almeno 20-30 minuti per arrivare a una soluzione.
Esempio di richiesta di supporto via email o ticket
La comunicazione asincrona ha un enorme vantaggio per chi non vuole perdere tempo.
Apri un ticket o scrivi un’email, descrivi il problema e invii.
A questo punto sei libero di ritornare a quello che stavi facendo prima e non hai tempi di attesa inutili. Se in 30 minuti dalla richiesta, ottieni una risposta, hai ottenuto la soluzione nello stesso tempo, senza dover passare tutto quel tempo bloccato in attesa.
Un altro vantaggio delle comunicazioni scritte e non verbali, è che resta una traccia.
Il fatto che ci sia uno storico permette agli operatori che ti forniscono assistenza di conoscere esattamente la situazione, senza doverti rifare più volte le stesse domande. Ed è un vantaggio anche per te che hai chiesto assistenza perché puoi rileggere la conversazione nel caso in cui ti sia sfuggito qualcosa.
La soluzione migliore? Velocità ed efficacia
Gestire le richieste in modo asincrono tramite ticket permette al nostro team di supporto di essere più veloce e di fornire soluzioni risolutive. Il nostro obiettivo, infatti, non può limitarsi a chiudere i ticket nel minor tempo possibile, ma è quello di aiutare realmente ogni persona che ci chiede assistenza.
