L’obiettivo di questo documento (Service Level Agreement o SLA in breve) è quello di definire il livello di servizio offerto e le garanzie offerte da SupportHost in quei casi in cui queste norme non vengano rispettate.

Validità, modifiche e sostituzioni

Il presente SLA entra in vigore appena il cliente acquista un servizio, a tempo indeterminato fino a che il servizio viene rinnovato. SupportHost si riserva il diritto di modificarlo o sostituirlo in qualsiasi momento. Eventuali modifiche entrano in vigore a tempo indeterminato fino alla prossima modifica. Il cliente può recedere entro 30 giorni dalla data della modifica direttamente dall’area clienti.

Service Level Agreement

SupportHost OÜ garantisce un uptime del 99.9% o superiore (a seconda del tipo di servizio, l’uptime corretto è indicato sulla pagina di ogni servizio). Se nell’arco di un mese non siamo in grado di mantenere l’uptime hai diritto a un credito (questa garanzia non può essere convertita in denaro, ma viene rilasciata come credito che sarà usato in automatico per il pagamento delle fatture future). Devi avere i seguenti requisiti per poter avere il credito:

  • Il tuo account deve essere in pari con i pagamenti.
  • Devi inviare un ticket tramite la nostra area clienti al dipartimento amministrazione.
  • Devi inviare la richiesta entro 5 giorni dal downtime rilevato.
  • La richiesta deve contenere il numero di ticket di supporto relativo al problema.
  • Il rimborso sarà effettuato il primo giorno del mese successivo accreditando l’importo nel credito utente.
  • Non vengono contati i down dovuti a picchi di traffico che causano il raggiungimento del limite delle risorse e quindi un down del sito/server.

Piani hosting

Ti garantiamo che il tuo sito web sarà raggiungibile dai visitatori per il 99.9% (o più a seconda di come specificato sul sito web) del mese, altrimenti ti rimborsiamo il 100% in modo che tu non paghi per quel mese.

Piani Cloud e server dedicati

Il credito sarà calcolato usando la seguente tabella basata sul prezzo che paghi mensilmente, calcolando il solo costo del server:

UptimeCredito
99.9%Garantito
99.8%10%
99.7%20%
99.6%30%
99.5%40%
99.4%50%
99.3%60%
99.2%70%
99.1%90%
99.0%100%

Nel caso si stia utilizzando un piano UnManaged la garanzia offerta copre soltanto l’uptime hardware.

Esclusioni

Non ci riteniamo responsabili per downtime correlati ai servizi elencati sotto, e non sarà possibile ottenere il rimborso per i seguenti:

  • Downtime programmati od operazioni di manutenzione programmata.
  • Malfunzionamenti software installati dal Cliente o errata configurazione degli stessi.
  • Malfunzionamenti dovuti ad azioni del cliente.
  • Malfunzionamenti derivati dall’interruzione di dorsali o di problemi relativi alla linea del Cliente.
  • A un ritardo nel pagamento, abuso dei nostri servizi o violazione dei nostri termini.
  • ISP o problemi locali di connessione.
  • Downtime creati da una cattiva gestione o cattivo utilizzo da parte del Cliente.
  • Disastri naturali o eventi che esulano dal nostro controllo.
  • Altri problemi non derivati dal nostro datacenter.
  • Cause di forza maggiore che impediscano, oggettivamente, al nostro personale d’intervenire.
  • Interventi straordinari che devono essere eseguiti con urgenza a insindacabile giudizio di SupportHost per mantenere l’integrità della struttura. L’eventuale esecuzioni di questo tipo d’interventi sarà comunicata al cliente a mezzo email anche con un preavviso minore di 24 ore oppure contestualmente all’avvio delle operazioni.