L’obiettivo di questo documento (Service Level Agreement o SLA in breve) è quello di definire il livello di servizio offerto e le garanzie offerte da SupportHost in quei casi in cui queste norme non vengano rispettate.
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Validità, modifiche e sostituzioni
Il presente SLA entra in vigore appena il cliente acquista un servizio, a tempo indeterminato fino a che il servizio viene rinnovato. SupportHost si riserva il diritto di modificarlo o sostituirlo in qualsiasi momento. Eventuali modifiche entrano in vigore a tempo indeterminato fino alla prossima modifica. Il cliente può recedere entro 30 giorni dalla data della modifica direttamente dall’area clienti.
Service Level Agreement
SupportHost OÜ garantisce un uptime del 99.9% o superiore (a seconda del tipo di servizio, l’uptime corretto è indicato sulla pagina di ogni servizio). Se nell’arco di un mese non siamo in grado di mantenere l’uptime hai diritto a un credito (questa garanzia non può essere convertita in denaro, ma viene rilasciata come credito che sarà usato in automatico per il pagamento delle fatture future). Devi avere i seguenti requisiti per poter avere il credito:
- Il tuo account deve essere in pari con i pagamenti.
- Devi inviare un ticket tramite la nostra area clienti al dipartimento amministrazione.
- Devi inviare la richiesta entro il giorno 5 del mese successivo al downtime rilevato.
- La richiesta deve contenere il numero di ticket di supporto relativo al problema.
- Il rimborso sarà effettuato il primo giorno del mese successivo accreditando l’importo nel credito utente.
- Non vengono contati i down dovuti a picchi di traffico che causano il raggiungimento del limite delle risorse e quindi un down del sito/server.
Piani hosting
Ti garantiamo che il tuo sito web sarà raggiungibile dai visitatori per il 99.9% (o più a seconda di come specificato sul sito web) del mese, altrimenti ti rimborsiamo il 100% in modo che tu non paghi per quel mese.
Piani Cloud e server dedicati
Il credito sarà calcolato usando la seguente tabella basata sul prezzo che paghi mensilmente, calcolando il solo costo del server:
| Uptime | Credito |
|---|---|
| 99.9% | Garantito |
| 99.8% | 10% |
| 99.7% | 20% |
| 99.6% | 30% |
| 99.5% | 40% |
| 99.4% | 50% |
| 99.3% | 60% |
| 99.2% | 70% |
| 99.1% | 90% |
| 99.0% | 100% |
Nel caso si stia utilizzando un piano UnManaged la garanzia offerta copre soltanto l’uptime hardware.
Esclusioni
Non ci riteniamo responsabili per downtime correlati ai servizi elencati sotto, e non sarà possibile ottenere il rimborso per i seguenti:
- Downtime programmati od operazioni di manutenzione programmata.
- Malfunzionamenti software installati dal Cliente o errata configurazione degli stessi.
- Malfunzionamenti dovuti ad azioni del cliente.
- Malfunzionamenti derivati dall’interruzione di dorsali o di problemi relativi alla linea del Cliente.
- A un ritardo nel pagamento, abuso dei nostri servizi o violazione dei nostri termini.
- ISP o problemi locali di connessione.
- Downtime creati da una cattiva gestione o cattivo utilizzo da parte del Cliente.
- Disastri naturali o eventi che esulano dal nostro controllo.
- Altri problemi non derivati dal nostro datacenter.
- Cause di forza maggiore che impediscano, oggettivamente, al nostro personale d’intervenire.
- Interventi straordinari che devono essere eseguiti con urgenza a insindacabile giudizio di SupportHost per mantenere l’integrità della struttura. L’eventuale esecuzioni di questo tipo d’interventi sarà comunicata al cliente a mezzo email anche con un preavviso minore di 24 ore oppure contestualmente all’avvio delle operazioni.