Importanza del supporto: quanto conta in un hosting?

Il servizio hosting che usi è determinante per la riuscita del tuo progetto sul web. In un hosting che si rispetti non devi, quindi, controllare solo i requisiti tecnici che possano garantire al tuo sito le massime prestazioni.

Uno degli aspetti più importanti di un hosting è dato proprio dal supporto ai clienti. L’assistenza, pur essendo così importante tende ad essere l’aspetto più sottovalutato di tutti.

Partiamo dall’assunto che idealmente se scegli con cura l’hosting a cui affidarti non avrai mai bisogno di contattare il supporto. Ma questo accade solo se c’è dietro un servizio di assistenza in grado di garantirti un monitoraggio proattivo della situazione e una soluzione rapida ai dubbi o ai problemi che puoi riscontrare sul sito.

La necessità del monitoraggio proattivo

Avere un monitoraggio proattivo e costante dell’hosting permette al sistemista di risolvere i problemi ancora prima che si presentino evitando, tra le altre cose, che tu ti possa ritrovare improvvisamente ad avere il sito down. Questo modo di agire va ben oltre la tempestività degli interventi, perché tenendo sotto controllo i sistemi costantemente si riesce ad agire in anticipo su eventuali malfunzionamenti.

In questo modo il monitoraggio permette proprio di scongiurare eventuali disservizi. Naturalmente però, non si possono eliminare completamente gli imprevisti. Quello che è possibile fare è prevenire i problemi con un buon sistema di monitoraggio, e in certi casi risolverli ancora prima che il cliente contatti il provider.

Per questo motivo se dovessero capitare dei malfunzionamenti o se avessi dei dubbi da risolvere l’assistenza deve riuscire a garantirti un supporto rapido ed efficiente.

Perché il supporto è così importante?

In ogni caso anche se i server vengono monitorati costantemente, l’assistenza clienti deve essere sempre disponibile. Ci sono diverse situazioni che rendono necessario rivolgersi al supporto.

Se temi che il tuo sito sia stato preso di mira dagli hacker, puoi rivolgerti all’assistenza per controllare lo stato di sicurezza del sito. Se hai problemi ad accedere alla tua casella di posta elettronica puoi richiedere un ripristino.

In altri casi potresti avere la necessità di richiedere servizi aggiuntivi o avere necessità di una consulenza.

Ci sono poi anche altre operazioni di cui puoi aver bisogno nella gestione del sito. In genere puoi recuperare i backup del sito da solo, ma se ne avessi bisogno potresti voler richiedere il supporto dell’assistenza per farlo.

Come vedi i casi in cui può essere necessario richiedere supporto non sono pochi. Ma quali qualità deve avere un servizio di assistenza adeguato?

Le caratteristiche fondamentali sono due: il tempismo e la capacità di risolvere i problemi. Ci sono però anche altri aspetti che entrano in gioco, vediamo uno ad uno i punti più importanti da considerare.

Assistenza clienti sempre disponibile

I problemi non conoscono orari o giorni festivi, per questo è importante poter contare sempre sulla disponibilità del supporto clienti.

In un servizio hosting professionale non può mancare un servizio di assistenza che sia disponibile 24 ore al giorno e anche nei giorni festivi. Non puoi di certo pensare che il problema con il tuo sito si prolunghi per una giornata intera, o addirittura per più giorni.

Risolvere i problemi nel minor tempo possibile è davvero importante se non vuoi avere ripercussioni sul traffico in ingresso sul tuo sito, sulla generazione dei contatti e sulle vendite stesse. Tieni presente che i disagi generati da un problema che si prolunga nel tempo possono avere un impatto negativo sia sull’immagine della tua azienda che in termini economici.

Per questo motivo dovresti puntare su quei servizi che offrono tempi di risposta rapidi e un supporto sempre presente.

A maggior ragione in casi particolari, per esempio quando hai molti siti o quando gestisci i siti dei tuoi clienti. In questo caso la rapidità e qualità del supporto sono fattori fondamentali da andare a ricercare in un hosting per web agency.

Per riuscire a garantire una risposta tempestiva a tutti i clienti deve esserci necessariamente un servizio di assistenza strutturato.

Immagina cosa succederebbe se l’assistenza clienti fosse affidata a una singola persona, la classica one man company. Non potrebbe mai riuscire a rispondere con rapidità a tutti e soprattutto dovrebbe tenere a disposizione il supporto solo per alcune ore della giornata. E se succede qualcosa quando questa persona non è attiva?

Questo è uno dei motivi per cui sconsigliamo sempre di affidarsi a quelle compagnie gestite da una sola persona.

Supporto clienti competente

Il tempismo è solo uno degli aspetti da tenere in considerazione. Non puoi accontentarti di una risposta data in tempi brevi, se si tratta solo di una risposta di circostanza vaga e preimpostata.

Quello che ti serve è una soluzione costruttiva al tuo problema, l’assistenza deve quindi risolvere i problemi tecnici che le competono o guidarti passo passo nella risoluzione. È per questo che la competenza dell’assistenza tecnica è fondamentale affinché le risposte che vengono fornite siano esaustive.

Tipo di assistenza fornita

Anche il tipo di assistenza fornita è importante, ad esempio ci sono casi in cui non viene garantita l’assistenza telefonica. Talvolta il supporto telefonico non è necessario e la risoluzione dei problemi viene essere gestita tramite ticket in modo più efficace.

In rari casi, invece, la comunicazione verbale aiuta a risolvere i problemi in maniera più rapida ed esaustiva. In questi casi permettiamo la prenotazione di una richiamata. Per le urgenze il metodo migliore per contattarci è il ticket, abbiamo tempi di risposta bassissimi, spesso rispondiamo e risolviamo in pochi minuti.

Assistenza in lingua

Quando si considera l’assistenza anche la lingua è un fattore importante. Se hai un problema avrai la necessità di comunicare con il supporto nel modo più rapido e chiaro possibile. Se hai difficoltà con la lingua e il supporto è solo in inglese la situazione si farà più spinosa di quanto già non sia.

Questo è un aspetto da tenere in considerazione quando si è in procinto di scegliere un hosting. Nella maggior parte dei casi potresti, quindi, preferire chi offre un’assistenza in italiano, in modo da evitare qualsiasi problema durante la comunicazione.

Il caso della one man company

Un nostro cliente aveva un sito con una one man company, un amico che gli teneva e gestiva il server.

Ad un certo punto c’è un problema col server MySQL, che non riparte da solo e il sito dà errore di connessione al database, dal momento che non era raggiungibile.

Il cliente contatta il suo amico che gestisce il server, ma a causa di altri suoi impegni non risponde in tempi brevi, e non ha modo di risolvere.

Il cliente ci contatta per trasferire il sito web da quel server al nostro, e ci chiede di farlo il prima possibile per far ripartire il sito web.

Qui ci sono alcuni problemi:

• Se MySQL è down non possiamo scaricare una copia del database
• Se non abbiamo accesso root al server non possiamo controllare e risolvere (cosa che avremmo potuto fare per un cliente in difficoltà anche se non era un nostro server)
• Il dominio impiega 5 giorni al trasferimento. Il cliente non aveva accesso al pannello di controllo del dominio, quindi non poteva modificare il puntamento prima di iniziare il trasferimento. Questo si traduce in un downtime di 5 giorni, se il vecchio provider non fa ripartire MySQL.

Appena vista la gravità della situazione abbiamo chiamato il cliente per capire cosa era possibile fare. Di fatto molti dei punti sopra sono stati chiariti al telefono.

Il cliente è anche cliente di wp-ok, un nostro partner che fra gli altri servizi offre un servizio backup.

Ci è stato fornito l’ultimo backup del database, lo abbiamo caricato sull’account appena creato e abbiamo attivato MySQL. Abbiamo configurato WordPress in modo da usare il nostro database ed il sito è tornato online in pochi minuti.

A quel punto abbiamo iniziato il trasferimento del dominio e del sito.

5 giorni dopo il cliente aveva il sito da noi, e il problema era stato risolto, scavalcando il supporto (assente) della one man company.

Supporto proattivo: attacco DDoS

Un altro caso studio dimostra quanto sia importante affidarsi a un provider in grado di offrire un supporto proattivo.

Supporto proattivo significa mantenere sotto controllo tutti i servizi di un server in maniera costante o a intervalli regolari allo scopo di prevenire eventuali problemi o risolverli in tempi brevissimi.

Il cliente in questo caso studio ha un servizio VPS cloud hosting sul quale ospita un sito “scomodo” che dà informazioni ai consumatori su come difendersi dalle “fregature” più comuni delle grandi aziende (quelle note scritte in piccolo che nessuno legge e che spesso danno delle sorprese spiacevoli ai consumatori).

Questo cliente subisce un attacco DDoS, di un’entità tale da buttare giù il server se lasciato senza controllo.

Il nostro supporto proattivo si basa su zabbix e grafana, oltre alle email che il server ci invia in caso di problemi. Inoltre usiamo uptime robot (uno strumento per monitorare l’uptime) per ricevere un ulteriore alert sullo stato dei nostri server.

Veniamo avvisati di un carico eccessivo sulla macchina del cliente, e ci mettiamo al lavoro per mitigare l’attacco, usando tra le altre cose CloudFlare.

Una volta mitigato l’attacco apriamo un ticket per comunicare al cliente cosa è successo e cosa abbiamo fatto per risolvere, senza che sia successo alcun danno.

Conclusioni

Come avrai capito dalla lettura di questo articolo poter contare su un supporto efficiente fornito dal tuo servizio hosting è fondamentale per far fronte con prontezza ad ogni problema.

L’eventualità che il tuo sito vada offline o abbia problemi può comportare un danno d’immagine e perdite economiche. Per questo dovresti sempre puntare verso un servizio di assistenza di prima qualità che limiti i problemi con il supporto proattivo e sappia aiutarti quando ce ne è bisogno, senza farti aspettare giorni interi.

E tu quali elementi reputi indispensabili per un buon supporto in un hosting? Fammi sapere come la pensi nei commenti.