Come lavoriamo
In SupportHost crediamo che il rapporto con i clienti sia alla base di tutto.
Questi sono i principi che ci guidano dal 2010 e che ogni persona del team adotta con responsabilità.
Trattiamo i clienti come amici. Alla base di ogni scambio c’è sincerità, empatia e disponibilità.
— Il principio fondante di SupportHost
Principi fondamentali
Il nostro approccio
Cortesia ed empatia
Siamo professionali, educati e pazienti in ogni comunicazione. Continuiamo ad agire con cortesia anche quando la situazione si fa tesa, indipendentemente dall’atteggiamento del cliente.
Comunicazione semplice
Evitiamo gergo tecnico e termini complessi. Comunichiamo come se stessimo spiegando le cose a nostra nonna. Anche chi non ha conoscenze tecniche deve capire facilmente.
Il miglior consiglio per te
Guidiamo i clienti verso la scelta migliore per le loro necessità, anche quando significa consigliare un’opzione più economica. Mai verso ciò che ci porta più profitto.
Trasparenza nelle soluzioni
Ogni volta che risolviamo un problema, spieghiamo sempre il processo. Non ci limitiamo a dire “risolto”, ma spieghiamo cosa abbiamo fatto e perché.
Professionalità con umanità
Rispettiamo le procedure, ma con flessibilità umana. Costruiamo un rapporto amichevole, offrendo supporto come faremmo con un amico fidato.
Il nostro standard
Cosa facciamo e cosa non facciamo
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Comportamenti che seguiamo
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Manteniamo sempre calma e professionalità, anche in situazioni complesse.
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Siamo sinceri e trasparenti in ogni comunicazione.
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Rispettiamo le procedure, ma con flessibilità umana.
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Ci consultiamo con il team per situazioni complesse.
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Ci assumiamo la responsabilità quando la colpa è nostra.
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Garantiamo un servizio veloce senza compromettere la qualità.
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Comportamenti che evitiamo
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Non mostriamo mai arroganza, impazienza o scortesia.
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Non diamo consigli orientati al nostro guadagno a discapito del beneficio del cliente.
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Non diamo false aspettative né facciamo promesse irrealizzabili.
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Non scarichiamo colpe su altri quando la responsabilità è nostra.
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Non ignoriamo o sottovalutiamo le richieste dei clienti.
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Non agiamo in modo poco etico o non trasparente.
Gestione di situazioni complesse
Quando le situazioni sono tese e complesse, è importante mantenere professionalità e spirito collaborativo.
Cerchiamo di trovare soluzioni ed essere cortesi, mantenendo l’umanità che ci contraddistingue.
Ammettiamo gli errori
Siamo umani, tutti possiamo sbagliare. In caso di errori da parte nostra, ammettiamo lo sbaglio senza cercare scuse o scaricare la colpa sui sistemi o sugli altri. Collaboriamo con il team per trovare la soluzione migliore.
Spieghiamo cosa è successo
Diamo spiegazioni al cliente chiarendo la situazione e facendo capire come lavoreremo per evitare che risucceda. Trasparenza prima di tutto.
La regola d’oro
Prima di agire, ci chiediamo sempre: “Come mi piacerebbe essere trattato?” Questo principio guida ogni decisione, specialmente quelle più difficili.
Etica e integrità
Seguiamo principi di trasparenza in ogni caso. Consigliamo sempre la soluzione migliore per il cliente.
Adottiamo la massima trasparenza su costi, tempi e limitazioni senza mai nascondere informazioni importanti.
Il cliente prima del profitto.
Evitiamo di consigliare soluzioni più costose se non necessarie.
Nessuna informazione nascosta.
Costi, tempi e limitazioni sono sempre comunicati in anticipo.
Zero comportamenti scorretti.
Mai mentire, nascondere o manipolare.
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